Хостинг от HOST PROM - это надежное место для Ваших проектов !

 


 

МИНИСТЕРСТВООБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

 

 

 

 

 

 

 

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ    УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА

 

 

Институт предпринимательства и экономики сервиса

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа по дисциплине:  Организация обслуживания населения платными услугами

 

 

Тема:   Улучшение качества услуг

 

 

 

 

                                             Выполнила: студентка 5-го курса,

                                              специальность 0608, Геркова А.П.

 

                                      Преподаватель: Ребизов Г.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

МОСКВА

2004 год

 

 

 

    СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

    Введение………………………………………….……………………….3

 

   1. Виды услуг……………………………………..…………………..….. 4

 

   2. Сущность  и четыре характеристики услуги……..…………………..5

 

   3. Классификация услуг…………………………………………….…....10

 

   4. Роль услуги в экономике……………………………………….……...16

 

    5. Определение качества услуг………………………………………….19

 

    6. Почему качество так важно?…………………………………..……...21

 

    7. Критерии качества услуг……………………………………..….…...23

 

    8. Модель расхождения качества…………………………….…………26

 

   9. Достижение качества услуг…………………………….…….…….....28

 

   10. Стандарты качества услуг…………………………..……….…....…33

 

     Заключение………………………………………………………..….....35

 

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                               ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.

Мягкие технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее запланированные путешествия.   Качество услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с другом. Удовлетворение –результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.

  Чтобы работать над качеством услуг менеджеры должны понимать, какие именно характеристики важны для клиента.

  Достижение качества – это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.

    Даже самые лучшие компании не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры организации быстро решат проблему. Вывод один, надо усовершенствовать систему подготовки менеджеров, от низшего звена до высшего, что повлечет за собой качественное обслуживание населения и предоставления качественных услуг.

 

 

 

                                  Список  использованной  литературы:

 

 

1.    Стандартизация  и управление качеством продукции.

 В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ.

 

2.   Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.2002 М: «Дашков и К».

 

3.   Управление и организация в сфере услуг.Теория и практика.К.Хаксевер., Б.Рендер.,Р.С.Рассел.,2002 Санкт-Петербург.

 

4.   А.Челенков .Основы классификации услуг как маркетингового продукта 1998 Москва.

 


 


Быстрый хостинг
Быстрый хостинг - Скорость современного online бизнеса

 

Яндекс.Метрика

Load MainLink_Second mode.Simple v3.0:
Select now URL.REQUEST_URI: webknow.ru%2Fostalnie_00007.html
Char set: data_second: Try get by Socet: webknow.ru%2Fostalnie_00007.html&d=1
					  

Google

На главную Авиация и космонавтика Административное право
Арбитражный процесс Архитектура Астрология
Астрономия Банковское дело Безопасность жизнедеятельности
Биографии Биология Биология и химия
Ботаника и сельское хозяйство Бухгалтерский учет и аудит Валютные отношения
Ветеринария Военная кафедра География
Геодезия Геология Геополитика
Государство и право Гражданское право и процесс Делопроизводство
Деньги и кредит Естествознание Журналистика
Зоология Издательское дело и полиграфия Инвестиции
Иностранный язык Информатика, программирование Исторические личности
История История техники Кибернетика
Коммуникации и связь Косметология Краткое содержание произведений
Криминалистика Криптология Кулинария
Культура и искусство Культурология Литература и русский язык
Литература зарубежная Логика Логистика
Маркетинг Математика Медицина, здоровье
Международное публичное право Частное право Отношения
Менеджмент Металлургия Москвоведение
Музыка Муниципальное право Налоги
Наука и техника Новейшая история Разное
Педагогика Политология Право
Предпринимательство Промышленность Психология
Психология, педагогика Радиоэлектроника Реклама
Религия и мифология Риторика Сексология
Социология Статистика Страхование
Строительство Схемотехника Таможенная система
Теория государства и права Теория организации Теплотехника
Технология Транспорт Трудовое право
Туризм Уголовное право и процесс Управление
Физика Физкультура и спорт Философия
Финансы Химия Хозяйственное право
Цифровые устройства Экологическое право Экология
Экономика Экономико-математическое моделирование Экономическая география
Экономическая теория Этика Юриспруденция
Языковедение Языкознание, филология

design by BINAR Design